MILANO – Decathlon cresce, avanza, cambia forma. Strizza l’occhio al cliente con un’attenzione al dettaglio che non è scontato ricevere da una multinazionale così grande. I numeri non mentono. Nel mondo del ciclismo professionistico il brand francese è passato dallo sponsorizzare al rilevare la proprietà di una squadra WorldTour. Le sue bici da strada Van Rysel stanno raggiungendo i livelli delle concorrenti più blasonate e presto usciranno dai capannoni per entrare nei negozi. Le linee di abbigliamento (trasversali a tutte le discipline) raggiungono numeri stellari nella scia di colossi come Nike. Il tutto nel segno della sostenibilità: regola d’oro per chi mette lo sport al centro della vita quotidiana.
Eppure entri nell’officina di Largo Cairoli, nel cuore di Milano, e ti ritrovi in una bottega all’antica fatta di chiacchiere e rapporto diretto col meccanico. Ed è proprio questa dimensione di officina, unica nella voluminosa realtà dell’azienda, che vogliamo raccontare attraverso le parole di Alfonso Sciascia, responsabile di tutto ciò che è assistenza meccanica e circolarità di Decathlon Italia.
Buongiorno Alfonso, la curiosità è tanta: dove ci troviamo?
Ci troviamo nella ciclofficina Decathlon di Largo Cairoli. E’ uno spazio dedicato alla riparazione e al noleggio di tutta l’attrezzatura sportiva. E’ uno spazio unico nella nostra azienda, è stato ricavato qualche anno fa ed è separato rispetto al punto vendita.
Chi frequenta i vostri store è abituato a vedere anche dei meccanici. Alcuni sono ex atleti, ma in genere come vengono selezionati e formati i tecnici Decathlon?
Il personale che lavora all’interno dei laboratori viene selezionato in diverse modalità. La prima è una valutazione attraverso il nostro personale interno. Vengono valutate non solo le competenze, ma anche la relazione con il cliente e la capacità di problem solving. In più abbiamo delle collaborazioni con aziende che realizzano formazioni specializzate e ci permettono di cooptare profili che seguono dei corsi di specializzazione e sono funzionali a ciò che ricerchiamo.
Ogni punto vendita ha la sua officina, ma sappiamo che non tutte sono uguali. Può spiegarci le differenze?
Abbiamo differenti officine, distribuite su tutto il territorio e normalmente integrate all’interno dei punti vendita. Oltre a queste, esistono tre centri specializzati a livello regionale su tutto il territorio, da Nord a Sud del Paese. La tipologia di lavorazione che viene realizzata all’interno dei punti vendita è differente rispetto a quella che viene realizzata nei centri specializzati regionali.
Vale a dire?
Nei punti vendita normalmente troviamo delle lavorazioni di base o che richiedono una rapidità che mediamente non vada oltre le 48 ore. Diversamente, per lavorazioni più complesse o dove sono necessarie una strumentazione e delle competenze molto qualificate, ci appoggiamo ai centri regionali.
Quindi le officine hanno dotazioni diverse?
Normalmente le officine si distinguono per due livelli differenti. Una molto semplice e immediata per le lavorazioni di base e le diagnosi. Altre invece in cui oltre alla diagnosi e alle lavorazioni express, si realizzano anche interventi più complessi. Cairoli è una di queste. Un esempio virtuoso di come anche in locale si possa sviluppare la competenza e permettere al cliente di avere tutta una serie di lavorazioni. Da quelle di base a quelle più complesse, in una tempistica decisamente più ridotta.
La differenza rispetto a un passato neppure troppo lontano è che si interviene anche su bici di altre marche.
Oltre al nostro brand, di cui siamo distributori fornendo ovviamente la garanzia, siamo in grado di manutenere tutti i marchi, grazie a strumentazioni valide a 360 gradi. Nelle formazioni che forniamo ai nostri collaboratori, diamo la possibilità di accedere ai grandi brand all’interno del mondo del ciclismo. Da Shimano a SRAM, come RockShox e tutti gli altri. Questo permette di coprire la maggioranza della componentistica che oggi viene montata sui prodotti di altri marchi e non solo su quelli Decathlon.
La bottega del ciclista è quasi un luogo di culto. Qui siamo forse un passo avanti, ma il clima che si respira più o meno è quello di un tempo…
Quello che ci piace dire in Decathlon è che, sebbene parliamo di una multinazionale, continuiamo a mantenere un DNA locale molto forte. Cairoli è proprio l’esempio di questo, la differenza la fanno le persone. Il fatto di avere un punto di contatto all’interno della città dove ci sono dei tecnici che ascoltano i bisogni delle persone, risolvono esigenze semplici come riparare una foratura e comprendono le loro esigenze è qualcosa di prezioso. Così riusciamo a mantenere una relazione molto forte con i clienti, basata sulle persone. I tecnici del laboratorio fanno la differenza e sanno dare la giusta risposta in ogni momento.
Sul vostro sito si parla molto anche di self repair, come dire che le cose puoi fartele anche da solo?
Da noi si possono acquistare attrezzi e pezzi di ricambio. Il ciclista ama lavorare sulla sua bici, ma spesso chiede consigli. Nel momento in cui ci affida la sua bici, oltre a riparatori diventiamo i suoi consulenti. Gli permettiamo di comprendere che cosa non abbia funzionato e cosa sarebbe meglio fare per evitare che il problema si ripeta. Il self repair è una pratica assolutamente consigliata, non solo per la riparazione, ma soprattutto per la manutenzione e la prevenzione del problema. Parliamo di pulizia corretta, ingrassaggio degli ingranaggi e tutto quello che è utile per allungare la vita dei prodotti.
Un’officina nel centro di Milano: su quali bici si lavora?
Il focus principale dei nostri clienti è il mondo urban, non solo attività sportiva ma soprattutto lo spostamento casa-lavoro anche riferito a famiglie. Capitano tante bici cargo, ad esempio, utilizzate dalle famiglie per portare a scuola i figli.
Quindi gli interventi sono legati all’ordinaria amministrazione…
Dalla sostituzione di una camera d’aria a quella di un pattino freno o di una catena. Oppure ci chiedono il montaggio e la sostituzione di diversi componenti, che soprattutto pedalando sulle strade di Milano si possono perdere o danneggiare. Penso alla sella e alle manopole, che sono fra gli interventi più ricorrenti.
Entra una giovane mamma spingendo una cargo. Dice di dover sostituire le pasticche dei freni e dalla strumentazione necessaria per sollevarla, capisci che il livello di intervento è decisamente elevato. Entrano bici in continuazione: alcune nuove, alcune vecchie e segnate dal saltellare sul selciato milanese. I ragazzi dell’assistenza annotano, spiegano, fissano appuntamenti. Una bottega artigianale ricavata dalle dimensioni enormi di un’azienda che non vuole fermarsi. E che negli altri punti vendita è attrezzata da tempo per ogni tipo di bici: dalla gravel che spinge, la mountain bike che si difende, fino alla strada che non vuol saperne di cedere terreno.
